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Lösung

KI im Ticketsystem: die Lösung steht schon in einem alten Ticket

In jeder IT-Abteilung gibt es den Kollegen, der jedes Problem schon einmal gesehen hat. IntegrationBuddy macht dieses Wissen für alle Techniker abrufbar: ein Assistent, der Ticket-Historie, interne Wissensdatenbank und SharePoint durchsucht und am Ticket die passende Lösung vorschlägt, mit Quelle.

Termin vereinbaren So läuft die Einführung
IntegrationBuddy · IT-SupportBeispiel

Ticket #4812: Nutzer bekommt beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems „Lizenz nicht verfügbar“. Gab es das schon?

Ja, dreimal in den letzten Monaten. Ursache war jeweils eine hängende Sitzung auf dem Lizenzserver. Lösung laut Ticket: Sitzung des Nutzers in der Lizenzverwaltung beenden, danach Anwendung neu starten. Die Anleitung dazu steht in der Wissensdatenbank.

Quellen: Ticket #3977 · Ticket #4105 · KB: Lizenzserver_Sitzungen.docx

Das Problem

Expertenwissen klebt an Personen. Tickets enden mit „erledigt“.

Drei Dinge sehen wir in fast jeder IT-Einheit: Die Lösung eines Problems steht in einem Ticket von vor acht Monaten, das niemand findet. Der Lösungsweg wurde gar nicht dokumentiert, weil im Feld nur „erledigt“ steht. Und wenn die erfahrene Kollegin im Urlaub ist, dauert dasselbe Ticket dreimal so lange.

Der Ansatz

Techniker werden schneller. Nicht ersetzt.

Der Assistent richtet sich an Ihr Support-Team, nicht an die Endnutzer. Bei einem unbekannten Ticket fragt der Techniker den Assistenten statt einen Kollegen und bekommt in Sekunden, was es dazu schon gibt.

Heute

Techniker sucht in der Ticket-Historie, fragt im Teamchat, wartet auf die Kollegin, die es weiß.

Mit IntegrationBuddy

Techniker beschreibt das Ticket im Chat. Der Assistent findet ähnliche Fälle, Anleitungen und SharePoint-Dokumente und nennt die Quellen.

  • Drei Quellen

    Ticket-Historie Ihres IT-Service-Managements, interne Wissensdatenbank und SharePoint-Ablagen. Alle drei in einer Suche.

  • Berechtigungen nach Gruppen

    SharePoint-Ordner und Quellen werden Gruppen zugeordnet. Wer keinen Zugriff auf die Entwicklungsdokumentation hat, bekommt sie auch vom Assistenten nicht.

  • Dokumentation wächst mit

    Gelöste Fälle lassen sich mit „Problem gelöst“ zusammenfassen und speichern. Aus „erledigt“ wird ein nachvollziehbarer Lösungsweg.

Einführung

So läuft die Einführung, mit Kennzahl vor dem Start

  1. 01

    Quellen und Ziel festlegen

    Welche Ticket-Historie, welche Wissensdatenbank, welche SharePoint-Bereiche. Und woran Sie den Erfolg messen wollen, zum Beispiel gelöste Tickets pro Tag gegen den Eingang.

  2. 02

    Daten einspielen und prüfen

    Export der Ticket-Historie, Übernahme der Wissensdatenbank, Zuordnung der SharePoint-Ordner zu Gruppen. Jede Quelle geht durch die Freigabe, bevor sie befragbar ist.

  3. 03

    Im Team nutzen

    Techniker fragen in der Windows-App. Wir begleiten die ersten Wochen, beobachten, welche Fragen unbeantwortet bleiben, und ergänzen Quellen.

  4. 04

    Messen und entscheiden

    Nach einem festgelegten Zeitraum vergleichen wir die Kennzahl mit dem Ausgangswert. Sie entscheiden auf Zahlen, nicht auf Eindrücken.

Stand der Dinge

Vorbereitung mit der internen IT einer Unternehmensgruppe

Diesen Anwendungsfall bereiten wir aktuell mit der IT-Einheit einer Unternehmensgruppe vor. Der Fall ist entschieden: Effizienz des Support-Teams, kein Self-Service für Endnutzer, kein Versprechen, Tickets zu vermeiden. Die Kennzahlen kommen aus den echten Daten des Kunden und werden vor dem Start festgelegt. Die Server-Einrichtung dafür ist an einem Testsystem vollständig durchgespielt. Sobald der Pilot läuft, berichten wir hier über die Ergebnisse, mit Zahlen, nicht mit Adjektiven.

Ehrlich gesagt

Was wir nicht versprechen

  • Keine Prozentzahl im Voraus

    Wie viel schneller Ihr Team wird, hängt an der Qualität Ihrer Ticket-Dokumentation und daran, ob der Assistent im Alltag genutzt wird. Das messen wir, statt es zu behaupten.

  • Kein Ticket-Vermeidungs-Versprechen

    Der Assistent hilft beim Lösen, nicht beim Verhindern. Weniger Tickets sind ein anderes Projekt.

  • Kein Selbstläufer

    Der Assistent muss dort erreichbar sein, wo Techniker arbeiten, und die Dokumentationsdisziplin muss steigen. Beides planen wir mit ein, statt es vorauszusetzen.

Häufige Fragen

Was IT-Leitungen uns fragen

Welche Ticketsysteme lassen sich anbinden?

Wir starten mit einem Export der Ticket-Historie und binden das System danach je nach Schnittstelle direkt an. Für ein verbreitetes IT-Service-Management-System ist die Anbindung konkret vorbereitet. Andere Systeme mit Export oder Programmierschnittstelle prüfen wir im Vorgespräch.

Ersetzt der Assistent Techniker?

Nein, und das ist auch nicht das Ziel. Der Assistent beantwortet die Frage, die der Techniker sonst einem Kollegen stellen würde. Der Techniker entscheidet, ob der Vorschlag passt, und bearbeitet das Ticket.

Was, wenn unsere Ticketdokumentation lückenhaft ist?

Das ist der Normalfall. Viele Tickets enden mit „erledigt“ ohne Lösungsweg. Der Assistent liefert dann aus der Wissensdatenbank und aus SharePoint, und über „Problem gelöst“ wachsen die dokumentierten Lösungen mit jedem Fall. Wir sagen Ihnen vor dem Start ehrlich, was aus Ihren Daten heute herauszuholen ist.

Sehen alle Techniker alles?

Nein. Quellen werden Gruppen zugeordnet, zum Beispiel Support-Level oder Entwicklungsdokumentation. Techniker sehen nur die Gruppen, die ihnen zugewiesen sind. Berechtigungsänderungen werden protokolliert.

Wie messen wir, ob es etwas bringt?

Die Kennzahl legen wir vor dem Start gemeinsam fest, zum Beispiel gelöste Tickets pro Tag im Verhältnis zum Eingang, über einen Zeitraum, der saisonale Schwankungen abbildet. Wir versprechen keine Prozentzahl im Voraus.

Wo laufen die Daten?

In Ihrer eigenen Instanz, auf Ihrem Server oder in Ihrem Rechenzentrum. Welche Daten für eine Antwort an das Sprachmodell gehen, steht offen auf der Seite Datenschutz und Hosting.

Bringen Sie drei alte Tickets mit.

30 Minuten Gespräch. Wir zeigen Ihnen, was der Assistent daraus macht, und sagen Ihnen ehrlich, wo Ihre Daten heute stehen.

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